Customer Journey - Die Reise vom Bedürfnis zum Kaufentscheid

Artikel vom 18. Mai 2017

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Kunden durchlaufen verschiedene Stationen

Bis eine Kaufentscheidung getroffen wird, durchläuft ein Kunde verschiedene Phasen. Die Reise (im Marketing Customer Journey genannt), welche sich von einigen Stunden bis zu mehreren Monaten erstrecken kann, lässt sich dabei in folgende Stufen unterteilen:

  1. Wahrnehmung - es wird ein Bedürfnis geweckt
  2. Erwägung - der Interessent erwägt den Kauf
  3. Kaufentscheid - der Kauf wird durchgeführt
  4. Service - der Kunde will Unterstützung bei der Verwendung des Produktes oder der Dienstleistung
  5. Loyalität - der überzeugte Kunde wird zum Fan

Als Unternehmen ist es wichtig, den Interessent von Anfang an zu begleiten, um ihn schliesslich als Kunde oder sogar Stammkunde gewinnen zu können. 

Multi Channel - vielseitig präsent sein

In jeder Phase kommt der potentielle Kunden mit unterschiedlichen Kanälen (Touchpoints) in Berührung. Ob offline (z.B. Zeitung, Radio) oder online (Suchmaschine, Soziale Medien) – Als Anbieter muss ich die richtigen Medien, mit dem richtigen Inhalt zur richtigen Zeit einsetzen, um bei den Kunden präsent zu sein.

Zusammen mit unseren Kunden erstellen wir dazu als ersten Schritt eine Customer Journey Karte. Dabei überlegen wir, welche Kanäle der Zielkunde bei seinem Kaufprozess durchlaufen wird. Anschliessend stellen wir uns die Frage, wie wir diese Kanäle optimal einsetzen und clever miteinander verknüpfen können.

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Customer Journey Beispiel

Vor dem Kauf ist nach dem Kauf

Um nachhaltig zufriedene Kunden zu gewinnen, gilt es die Beziehung aufzubauen. In der Customer Journey soll deshalb auch der Phase nach dem Kauf Beachtung geschenkt werden. Themen wie Schulung, Onboarding und After Sales spielen hier eine wichtige Rolle. Somit gilt - der Kauf ist nicht das Ende der Reise, sondern ein erfreulicher Zwischenstopp.

Die Customer Journey zu Ihrem Unternehmen

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Miro Hegnauer
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