Was sind Chatbots?

Über Chatbots können Kunden dialogbasiert mit Unternehmen kommunizieren, Informationen beziehen und Aktionen ausführen. Dabei findet die Kommunikation über eine Chat-Oberfläche (sogenannte Conversational Interfaces) statt, wie dies z.B. bei vertrauten Nachrichtendiensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger der Fall ist. Durch die intelligente Nutzung von vorhandenen Informationsdatenbanken und künstlicher Intelligenz, ist es dem Bot möglich, den grössten Teil der Chat-Anfragen automatisiert zu beantworten.

Einsatzzwecke von Chatbots

Chatbots können sehr vielseitig eingesetzt werden. Häufige Einsatzzwecke sind dabei das automatisierte Beantworten von Service-Anfragen oder das Automatisieren von Informations- oder Verkaufsprozessen. In der Schweiz gibt es bereits nahmhafte Unternehmen, die Chatbots einsetzen. Dazu zählt zum Beispiel die SBB, der Online-Shop Siroop oder dieSozialversicherungsanstalt des Kantons St. Gallen (SVA).

Demo-Video SBB Bot (Mein Bahnhof)

Vorteile für Unternehmen

  • Steigerung der Effizienz im Service-Bereich: Kundenanfragen automatisch bearbeiten oder zur manuellen Bearbeitung selektionieren.
  • Kundennutzen generieren: Durch schnelle Reaktionszeiten und neuen Serviceangeboten die Wettbewerbsfähigkeit steigern.
  • Data Driven Marketing: Daten über den Interessent gewinnen und zur zielgerichteten Vermarktung nutzen.
  • Lernfähigkeit: Durch künstliche Intelligenz lernt der Bot ständig dazu und kann Anfragen somit zielbringender bearbeiten.
  • Erreichbarkeit: Der Bot ist durchgehend verfügbar und kann Anfragen beantworten.

Vorteile für Kunden

  • Schnelle Reaktionszeiten bei Anfragen.
  • Unkomplizierte Informationsbeschaffung, über bereits vertraute Tools wie z.B. iMessage oder den Facebook Messenger.
  • Servicevorgänge wie z.B. das Buchen von Tickets können einfach und schnell erledigt werden.
Wir sind neugierig: Können Sie sich vorstellen, dass wir zukünftig über Chatbots essen bestellen oder Serviceanfragen bearbeiten?
Ja, warum nicht.
Nein, kann ich mir nicht vorstellen.

Vielen Dank für Ihre Antwort.

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Nachteile von Chatbots

Trotz künstlicher Intelligenz kann ein Chatbot die "echte" Kommunikation mit Menschen nicht ersetzen. Nur wenn ein Chatbot intelligent gebaut und der Einsatzzweck durchdacht ist, kann ein Chatbot das Kundenerlebnis steigern und Mehrwerte für Unternehmen und Kunden anbieten. Weiter gilt es: Der Chatbot ist nur so intelligent, wie die Daten, die ihm zur Verfügung stehen. So ist beim Aufbau eines Chatbots darauf achten, dass dem Chatbot alle relevanten Daten strukturiert zur Verfügung stehen.

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Chatbots helfen, das Kundenerlebnis durch eine erhöhte Verfügbarkeit und ihre Einfachheit zu steigern. Durch die Automatisierung können Unternehmen dabei gezielt Ressourcen sparen.

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Nicolas Kuster, Inhaber und Partner, Snapdesign AG

Fazit: Erfahrungen sammeln lohnt sich

Chatbots sind auf dem Vormarsch. Als Unternehmen ist es empfehlenswert, bereits erste Erfahrungen mit Chatbots zu sammeln und sich so einen zukünftigen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Bereits jetzt gibt es in vielen KMUs und Grossunternehmen Potential, Chatbots für Informations-, Kunden- und Serviceprozesse sinnvoll einzusetzen.

Die Snapdesign AG unterstützt Sie, einen Chatbot gewinnbringend für Ihr Unternehmen aufzubauen und einzusetzen. Vereinbaren Sie jetzt einen unverbindlichen und kostenlosen Austausch zu diesem spannenden und zukunftsorientierten Thema oder erfahren Sie mehr über dialogbasierte Marktbearbeitung.

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